中国银保监会办公厅关于进一步加强
消费金融公司和汽车金融公司投诉问题
整治的通知
各银保监局，银行业协会：
为践行以人民为中心的发展思想，提升金融服务的政治性和人民性，切实维护消费者合法权益，进一步加强消费金融公司和汽车金融公司投诉问题整治，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，现将有关要求通知如下：
一、压紧压实机构主体责任
（一）切实提高政治站位。
消费金融公司和汽车金融公司要深刻领悟金融服务的政治性和人民性，强化责任担当，更加主动作为；要坚持人民至上，坚持稳字当头，强化问题导向，积极主动作为，高度重视投诉反映的涉及消费者切身利益的突出问题，以钉钉子精神破解投诉难题，防范化解矛盾；要认真落实《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银保监会令2020年第3号）《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（银保监发〔2021〕24号）要求，不断提高金融服务的能力和水平，维护消费者合法权益。做到诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，受疫情影响生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理，及时解决消费者合理合法诉求。
（二）进一步加强源头治理。
消费金融公司和汽车金融公司要视客户投诉为宝贵信息来源，通过投诉摸清消费者愿望和诉求，聚焦消费者反映强烈的突出问题，找准差距和不足，举一反三，进一步规范经营行为，完善信息披露，优化业务流程，创新产品服务，提升服务能力和水平，不断完善畅通有序的诉求表达、问题处理和权益保障的投诉处理机制，加强投诉处理队伍建设，及时规范处理各类投诉，使消费者由衷感到权益受到了公平对待、利益得到了有效维护。要下大力气解决误导宣传、质价不符、违规收费、暴力催收等问题，将投诉处理“事后解决”向“事前预防、事中控制、事后解决”全流程转型。
（三）积极落实受疫情影响各项支持政策。
消费金融公司和汽车金融公司要积极落实《中国银保监会办公厅关于非银机构做好受疫情影响困难行业企业和个人金融服务的通知》（银保监办便函〔2022〕533号）各项要求，加大疫情支持政策宣传力度，充分满足受疫情影响困难行业企业和个人的合理诉求，确保各项支持政策及时落地见效。
二、加强消费者教育和风险提示
（四）加强消费金融知识宣传，树立正确消费理念。
鼓励银行业协会消费金融专委会、汽车金融专委会联合消费金融公司和汽车金融公司采取多种形式加大教育培训和政策解读宣讲力度，多渠道、持续性开展消费者权益保护教育宣传活动，使消费者充分了解消费金融知识，正确使用金融产品和服务，引导理性消费，避免过度借贷，提高诚信意识，遵守合同约定。提高消费者个人信息保护意识，了解自身合法权益，加强警示教育，提高风险防范意识和鉴别能力。
（五）引导消费者通过正规渠道依法表达诉求、理性维权。
引导消费者有投诉事项首先向机构首诉，机构未予解决的再向监管部门投诉，提高投诉处理效率。要加大力度揭示非法代理黑产骗局，提醒消费者拒绝参与违背合同约定、提供虚假信息、编造事实的投诉，依法理性表达诉求，自觉维护社会秩序和良好信用环境。
三、严厉打击非法代理黑产
（六）加强部门协同。
要认真落实《国家发展改革委办公厅关于重点开展“征信修复”问题专项治理的通知》（发改办财金〔2022〕209号）要求，主动配合相关部门严肃查处以“征信修复、洗白、铲单、征信异议投诉咨询、代理”为名行骗，严重扰乱社会信用体系建设大局的不法分子。积极配合地方各级信用体系建设牵头单位报送非法代理问题机构清单和问题线索，并在“信用中国”网站集中公示；协助网信部门严厉打击其在各社交媒体平台进行虚假宣传广告，肃清网络环境，加大对不法分子的打击力度。
（七）积极发挥行业协会行业维权作用。
银行业协会消费金融专委会和汽车金融专委会要从行业维权角度出发，提高运用法治思维和法治方式解决问题和化解矛盾能力，组织消费金融公司和汽车金融公司共享非法代理黑产信息和问题线索；成立专家小组或行业联盟，共同分析研判非法代理黑产案例、制定应对方案，统一处置标准和答复口径，避免因应对方案存在差异导致不法套利。及时总结成功经验和案例在行业内推广并报送监管部门。
（八）鼓励机构加强科技赋能。
消费金融公司和汽车金融公司要积极研发通过科技手段，预防、识别和及时制止非法代理投诉，使用语音质检模型、话术模版和声纹技术等，辅助客服坐席判断预警投诉风险，全面加强自身识别和防范非法代理黑产的能力。
四、落实属地监管责任
（九）多措并举加强消保投诉监管。
各属地银保监局要认真办好察民情、听民声、解民忧的每一件事，解决好人民最关心、最直接、最现实的利益问题；要及时掌握消费金融公司和汽车金融公司投诉情况、变化趋势，深入分析引起投诉的原因，对投诉问题突出、整改不到位的机构，以及投诉处理不及时、政策执行有偏差、责任认定甩锅推诿的机构加大监管力度，综合运用暗访抽查、现场督查、监管约谈、监管通报、行政处罚等方式，结合市场准入和监管评级，督促机构加强整治。
（十）加强纪监联动。
各属地银保监局要建立与消费金融公司和汽车金融公司纪检监察部门或其上级组织纪检监察部门的协调联动机制，将消保投诉工作作为重要内容，定期通报突出问题，强化信息共享，形成监督监管合力。坚决杜绝因机构不作为、乱作为、慢作为侵害消费者合法权益，为党的二十大召开营造安全稳定的社会环境。
中国银保监会办公厅
2022年7月4日
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